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患者様から寄せられる声の中には、選ばれる医院づくりのヒントがあります。
患者様の生の声に耳を傾けることで、患者様にとっての理想のクリニックが見えてきます。
弊社では、リノベーションさせていただいたクリニック様にご協力いただき、
500名の患者様を対象として、行きたくなる理想のクリニックについてのアンケートを実施しました。
複数回答を可能とし、回答数の多かった順に紹介していきます。
患者様の生の声を、より良いリノベーションにお役立ていただけたらと思います。

質問

スタッフ対応の良さ
【患者様の声】
 受付の人がいつも笑顔なので心地いい。(滋賀県・50代女性)
 こどもにも優しく対応してくれるので、怖がらずに治療に通うことができるので助かっている。(岐阜県・30代女性)
 受付の態度が悪く、言葉遣いも悪い。スタッフ同士の会話も大きな声で話しているので、非常に気になり印象が悪い。
(東京・40代女性)

先生の腕がどれだけ優秀で、診察が丁寧でも、スタッフの対応ひとつで、患者様のクリニックへの印象は大きく変わってしまいます。
ホスピタリティ向上の為の接遇研修はもちろんですが、スタッフが落ち着いて働ける空間づくりや、スタッフルームを広めに確保し、
診察時間外でのスタッフの過ごし方にも配慮することで、スタッフの満足度もあがります。
そういったスタッフの心の余裕からも接客態度は変わってきます。


清潔感
【患者様の声】
 雨の日に置いてあるスリッパが濡れていた。何か別の病気が移りそうで気持ち悪かった。(大阪府・20代女性)
 床の隅々にゴミが溜まっていて、掃除もまともにできないのかと不潔の思えた。(香川県・60代男性)
 ひとりひとりの診察ごとに手を消毒していたので安心した。(宮崎県・30代女性)

基本的こまめな掃除によって清潔感は保たれます。 その為に、出し入れしやすい掃除用具の収納スペースを設けるとよいでしょう。
また、視野の観点からも清潔感を保てます。
例えば、煩雑になりがちなバックヤードは患者様の視界に入らぬよう、スタッフと患者様との導線を分けたり、ソファーのレイアウトやモニターの設置により、患者様の目線をトイレから遠ざけるなど、不潔に感じるものは見せないような設計もできます。
こういった設計段階の細かな配慮からも院内の印象はガラリと変わります。

待ち時間
【患者様の声】
 待合室は狭く、待ち時間がとても苦痛だった。(東京都・40代男性)
 待合室のソファーが座りやすく、雑誌も豊富で待ち時間も気楽に過ごせた。(千葉県・50代女性)
 ネットで予約が取れて、待ち時間もわかるので、ギリギリまで家に居れるので便利。(兵庫県・20代男性)

流行っている病ほど、待ち時間も長くなりがちですが、待ち時間が長いほど患者様に大きなストレスを与えてしまします。
同じ時間でも少しでも快適に過ごせるよう、雑誌や映像、音楽での空間づくりや、ソファーにもこだわってみるといいでしょう。
また、予約システムの導入することで、院内での待ち時間を減らことができ、また、いつ自分が呼ばれるか認識できるだけでも、待ち時間のストレスは軽減されます。

その他
「土日・夜間の診療がある」・「口コミ・評判がいい」・「駅・家からの距離」
「待合室の雰囲気」・「ホームページがある」・「キッズスペースがある」・「バリアフリー」etc...

上位3位の回答はいずれかが飛び抜けて回答数が多いわけではないので、「どれか重視する」よりは「必要不可欠なポイント」と言えるでしょう。
また、その他の意見には地域差が見られます。
例えば都心部の患者様は上位3位に続き「駅・家からの距離」「土日・夜間診療」と続きますが、都心部から離れた住宅街では「待合室の雰囲気」「キッズスペース」と続きました。
クリニックの土地柄や患者様の層を考え、クリニック作りに反映させていきましょう。


良いクリニック悪いクリニック

A
 細かく質問してくれて、親身に病状を理解しようとしてくれる。(福井県・40代男性)
 靴をはいたまま入れ、通路に手すりがついている。膝が痛いのですごく助かります。(和歌山県・70代女性)
 治療内容を説明してくれる部屋があり、治療方法も保険適用分と自費分と分けて複数提案してくれた。(長崎県・30代男性)
 子供も大人も同じところで診察してくれる。キッズスペースも策で区切られていて安全だった。(岡山県・30代女性)

A
 受付スタッフの対応が雑で、先生の説明も難しい言葉ばかりでよく分からなかった。(大阪府・20代男性)
 待合室にいると、トイレから出てきた人と目が合って気まずい。距離も近いので匂いも気になる。(埼玉県・40代女性)
 待合室から診察室が丸見え。スタッフ同士の話も丸聞こえ。(京都府・50代男性)
 スタッフの髪が長いのにまとめられていない。そこら中に髪が落ちているし不潔に思う。(香川県・50代女性)

クリニックづくりには様々な課題があり、ひとつひとつをクリアしていかなければなりません。
Dental Renovationでは、各分野のエキスパートとの連携することにより、全ての課題に真摯に向き合い、一貫してフォローしていきます。
開業後の経営に関しても引き続きコンサルティングが可能です。  

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